Бесконечнозначная логика как обобщение многозначной системы Поста

В одной ассоциации фиксируется одно информационное сообщение.

Второе уравнение Максвелла является обобщением …: закона электромагнитной индукции

Глава 9. Обобщение методов вычисления размерных коэффициентов аналитических моделей объектов и систем на многофакторный эксперимент.

Не говори всего, что знаешь, но знай все, что говоришь.

(Пословица)

Платон и Аристотель уделяли существенное внимание друже­ской беседе как предмету риторики. Аристотель считал наличие хорошего друга главным компонентом счастья: беседа облагора­живает людей, обогащает их, приносит радость.

Бытовое общение не исчерпывается беседами друзей. Это застольные речи, праздничное веселье, нравственно-назидательные советы и требования в семье, шутки, остроумные рассказы и парадоксы, литературные, научные, политические споры и объяснения в любви, светские этикетные турниры и многое другое. Все это элементы светской культуры, и каждый человек должен владеть ими и для самоутверждения, и для удовольствия, а нередко – и с прагматическими целями.

Несмотря на разнообразие бытовой речи, удается выделить некоторые ее об­щие особенности, не свойственные другим видам речи:

1. Эти речи чаще всего спонтанны, не подготовлены, отража­ют сиюминутные настроения, чувства, порывы. В них отчетливо выражается индивидуальность каждого субъекта речи. Говорящий может впоследствии сожалеть о сказанном, о своей поспешности.

2. Здесь господствует диалог и часто бывает полилог как об­щение нескольких или даже многих собеседников. Внутренняя связность устного текста высока, отдельные реплики могут ока­заться непонятными вне текста.
В высокой степени к разговорной речи применим термин ситуативная речь.

3. Эмоциональный уровень бытовой речи также может быть высоким, в диапазоне от восторженного до злобного.

4. Огромную роль играют невербальные средства бытового общения. Уместны умолчания, намеки, ссылки на события, которые известны только собеседникам.

5. Литературные нормы соблюдаются не всегда, стили – от ли­тературно-разговорного с элементами патетики до разговорно-бы­тового с элементами просторечия, диалектизмами, жаргонизмами.

6. Бытовой речи часто свойственны ролевой характер общения, артистизм, раскованность.

7. В бытовой речи понятие «законы жанра» ослаблено, роль стандартов и норм понижена.

Бытовое обще­ние на первый взгляд дело частное, однако нельзя отрицать его социальной природы: она выражается в личных контактах не только в семье, но и за ее пределами. Бытовое общение мель­чайшими нитями связывает, цементирует общество, оно форми­рует у каждого человека черты коммуникабельности, развивает гибкость языка, чувство юмора, умение непринужденно держаться в обществе, смягчать напряженность в отношениях, уступать во имя мира и дружбы.

Сфера бытового общения (бытовое общение)

1. Понятие «культура речи».

2. Типы речевой культуры: критерии выделения, характеристики, яркие представители.

3. Место русского языка среди других языков мира.

4. Формы существования национального языка.

5. Литературный язык как основная форма национального языка.

6. Общая характеристика функциональных стилей литературного языка.

7. Нелитературные варианты языка: основные признаки, отличия от литературного языка.

8. Понятие «норма языка». Типы норм.

9. Информация о языковой норме в разных типах словарей.

10. Виды речевой деятельности. Основные направления совершенствования навыков чтения и слушания.

11. Текст: основные свойства, типы связи между отдельными смысловыми частями.

12. Факторы, определяющие построение текста.

13. Устная и письменная формы речи.

14. Функционально-смысловые типы речи.

15. Письменная научная речь: языковые особенности.

16. Жанры письменной научной речи: композиция, языковое оформление типичных структурных элементов.

17. Языковые средства и речевые нормы текстов разных жанров официально-делового стиля.

18. Коммуникативные качества хорошей речи.

19. Общие правила подготовки публичного выступления и требования к нему.

20. Вступление (зачин и завязка) и завершение выступления, их виды и функции.

21. Приемы изложения содержания речи. Виды композиции.

22. Убеждающая речь: логические и психологические аспекты.

23. Спор: виды и правила.

24. Уловки в споре: виды, способы нейтрализации.

25. Основные черты и трудности современной произносительной нормы: произношение гласных и согласных звуков, некоторых сочетаний согласных.

26. Характеристики ударения в русском языке. Нормы ударения.

27. Смысловой и стилистический отбор лексических средств.

28. Слова-паронимы и точность речи.

29. Тавтология, плеоназм и краткость речи.

30. Трудные случаи употребления имен существительных (род, Им. и Род. п. мн. ч., склонение фамилий).

31. Трудные случаи употребления имени прилагательного (краткая форма, степени сравнения) и имени числительного (склонение, собирательные числительные).

32. Трудные случаи употребления местоимений и форм глагола.

33. Порядок слов в предложении. Координация главных членов.

34. Согласование и управление в современном русском языке.

35. Употребление причастных и деепричастных оборотов.

36. Русская орфография: принципы и правила.

37. Русская пунктуация: принципы и правила.

38. Понятия «речевой этикет» и «этикетная формула».

Риторика

Контрольная работа №1

Основы речевой коммуникации

I. Ответьте на теоретические вопросы

(При оценивании ответов будет учитываться владение научной терминологией и аргументация примерами из СМИ, художественной литературы)

1. В чем состоит различие между официальной и бытовой коммуникацией? Какие признаки характеризуют каждый из этих видов общения? Приведите примеры текстов, сходных по общему содержанию, но различающихся характером отношений между участниками коммуникации.

Коммуникация - это носящее специальный характер взаимодействие людей друг с другом, выраженное в контактах и общении. Речевая коммуникация рассматривается как непрерывный поток мыслей и разговора. Никакой разговор не происходит изолированно, а отдельные слова или группа ещё не составляют коммуникацию. Любая произносимая фраза опосредована влиянием прошлого и оказывает воздействие на будущее.

сфера бытового общения (бытовое общение)

Сфера общения, включающая в себя:

1) семейное общение;

2) общение вне семьи: на улице, в магазине, на базаре, в общественном транспорте и т.п. В сфере бытового общения употребление языка не поддается официальному регламентированию со стороны общества, определяется желанием самого индивида и неписаными конвенциями коллектива. Ряд миноритарных языков РФ употребляются преимущественно в сфере бытового общения: эскимосский, алеутский, тофаларский, арчинский, хваршинский языки.

Бытовое общение происходит между хорошо знакомыми людьми, оно сводится к поддержанию контакта и решению обиходных проблем. Его особенность состоит в том, что это общение диалогично по своей сути, протекает пунктирно, участники общения хорошо знают друг друга и поэтому общаются на сокращенной дистанции, не проговаривая детально того, о чем идет речь. Это разговор об очевидном и легко понимаемом. Именно для этого типа дискурса справедливо замечание И.Н.Горелова о том, что вербальное общение лишь дополняет невербальное, а основная информация передается мимикой, жестикуляцией, сопровождающими речь действиями и т.д.1 Специфика бытового общения детально отражена в исследованиях разговорной речи. Бытовое общение является естественным исходным типом дискурса, органически усваиваемым с детства. Этот тип дискурса характеризуется спонтанностью, сильной ситуативной зависимостью, ярко выраженной субъективностью, нарушением логики и структурной оформленности высказываний. Фонетически здесь является нормой нечеткое беглое произношение. Общаясь на бытовом уровне, люди прибегают к сниженной и жаргонной лексике, хотя статистически разговорные слова составляют не более 10% лексического фонда высказываний в разговорной речи. Важнейшей характеристикой единиц разговорной речи является их конкретная денотативная направленность, эти слова указательны по своему назначению (именно потому они и легко заменяются невербальными знаками), кроме того, в узком кругу хорошо знакомых людей реализуется лимитивная (ограничивающая, парольная) функция общения, коммуниканты используют те знаки, которые подчеркивают их принадлежность к соответствующему коллективу (семейные, групповые слова) и непонятны посторонним (Карасик В.И. О типах..., 2000, 6). Нечеткость произношения коррелирует с семантической нечеткостью единиц: значения слов весьма подвижны, слова легко заменяются на приблизительные субституты, это речь, в которой главенствуют местоимения и междометия: «Ну, ты что?» - «Да я вот, тут...» - «А, ну ладно».

В жизни большинства людей преобладает бытовое общение. Оно - самое распространенное. Не только дома, в кругу семьи, но и на работе, на улице, в городском транспорте, в электричке, особенно когда дорога дальняя, мы часто вступаем в контакт с окружающими, чтобы о чем-то спросить, что-то узнать, посоветоваться, рассказать, как говорят, отвести душу, наконец, просто скоротать время. Но всегда ли такой разговор удается? Всегда ли мы бываем им довольны?

§7. Условия эффективности разговора

Обоюдное желание вести разговор

Разберем несколько ситуаций, описанных И. С. Тургеневым. Вспомним роман «Отцы и "дети».

Евгений Базаров приезжает в родительский дом после трехлетней разлуки с бесконечно любящими его родителями. Перечитаем те места, в которых автор показывает отношение Базарова к желанию отца и матери поговорить, пообщаться с ним.

Василий Иванович, <. .=""> прикорнув на диване в ногах у сына, собирался было поболтать с ним, но Базаров тотчас его отослал, говоря, что ему спать хочется, а сам не заснул до утра.

Нет! - говорил он на следующий день Аркадию,- уеду отсюда завтра. Скучно, работать хочется, а здесь нельзя. Отправлюсь опять к вам в деревню, я же там все свои препараты оставил. У вас по крайней мере запереться можно. А то здесь отец мне твердит: «Мой кабинет к твоим услугам - и никто тебе мешать не будет», а сам от меня ни на шаг. Да и совестно как-то от него запираться. Ну и мать тоже. Я слышу, как она вздыхает за стеной, а выйдешь к ней - и сказать ей нечего.

На следующий день Базаров действительно уехал. Во второй приезд ситуация несколько изменяется, но результат тот же.

Я к тебе на целых шесть недель приехал, старина, - сказал ему Базаров, - я работать хочу, так ты уж, пожалуйста, не мешай мне. - 8 -

Культура и этика общения --_____

Физиономию мою забудешь, вот как я тебе мешать буду! - отвечал Василий Иванович.

Он сдержал свое обещание. Поместив сына по-прежнему в кабинет, он только что не прятался от него и жену свою удерживал от всяких лишних изъявлений нежности. «Ты, матушка моя, - говорил он, - в первый приезд Енюшки ему надоела маленько: теперь надо быть умней». Арина Васильевна соглашалась с мужем, но немного от этого выигрывала, потому что видела сына только за столом и окончательно боялась с ним заговаривать. «Енюшенька!» - бывало скажет она, - а тот еще не успеет оглянуться, как уж она перебирает шнурками ридикюля и лепечет: «Ничего, ничего, я так»,- а потом отправится к Василию Ивановичу и говорит ему, подперши щеку: «Как бы, голубчик, узнать: чего Енюша желает сегодня к обеду, щей или борщу?» - «Да что ж ты сама у него не спросила?» - «А надоем!»

Во всех сценах, как видим, разговор не получается. Отсутствует одно из необходимых условий: обоюдное желание вести диалог. В первый приезд Базаров тяготится разговором с родителями, при втором посещении отец и мать из опасения помешать ему, вызвать неудовольствие сына сами избегают разговора с ним.

Подобные ситуации в нашей жизни встречаются довольно часто. Они разнообразны. Например, сидит человек на скамейке в парке или едет в автобусе, троллейбусе, в электричке. Рядом садится гражданин и заводит разговор (особенно если он навеселе). Ему односложно отвечают из вежливости, давая понять, что не хотят поддерживать разговор, а он назойливо лезет с вопросами, что-то рассказывает. Остается в таких случаях только встать и поменять место или уйти.

Да иногда и дома нет желания разговаривать даже с близкими, отвечать на вопросы, выслушивать их рассказы. Причины этому бывают разные: недомогание, усталость, хандра, необходимость сосредоточиться на каком-то деле, обдумать его.

В таких случаях следует"гюмнить о культуре общения. Не надо навязываться с разговором. Чувствуете, что собеседник не проявляет интереса, прекратите разговор, подождите, когда у партнера появится необходимость в общении.

Удачно выбрать тему

Теперь осмыслим другую ситуацию, описанную И. С. Тургеневым в том же романе.

Базаров гостит у Одинцовой. Между ними завязывается оживленный разговор.

Одинцова сидела, прислонясь к спинке кресел, и, положив руку на руку, слушала Базарова. Он говорил, против обыкновения, довольно много и явно старался занять свою собеседницу, что опять удивило Аркадия.<..> Он ожидал, что Базаров заговорит с Одинцовой, как с женщиной умною, о своих убеждениях и воззрениях: она же сам» изъявила желание послушать человека, «который имеет смелость ничему не верить», но вместо того Базаров толковал о медицине, о гомеопатии, о ботанике. Оказалось, что Одинцова не теряла времени в уединении: она прочла несколько хороших книг и выражалась правильным русским языком. Она навела речь на музыку, но, заметив, что Базаров не признает искусства, потихоньку возвратилась к ботанике, хотя Аркадий и пустился было толковать о значении народных мелодий. <..> Часа три с лишком длилась беседа, неторопливая, разнообразная и живая.

Какое же условие общения чуть было не нарушила Одинцова? Как она вышла из созданного ею положения?

Базаров говорил о медицине, о гомеопатии, о ботанике, т. е. о том, что он хорошо знал, чем занимался, что было ему близко. Предмет разговора интересовал и Одинцову. Но вот она заговорила о музыке. Базаров отрицал искусство, поэтому он мог или уйти от разговора, замолчать, или высказать свое резкое суждение и тем самым обострить беседу. Ни того, ни другого Одинцова не хотела, поэтому она «потихоньку возвратилась к ботанике».

Отсюда делаем вывод: успех общения зависит от того, насколько удачно выбрана тема разговора, представляется ли она актуальной и интересной для собеседников, в какой степени предмет обсуждения известен каждому из разговаривающих.

Найти общий язык

А вот еще одна ситуация.

Иногда Базаров отправлялся на деревню и, подтрунивая по обыкновению, вступал в беседу с каким-нибудь мужиком. «Ну, - говорил он ему, - излагай мне свои воззрения на жизнь, братец: ведь в вас, говорят, вся сила и будущность России, от вас начнется новая эпоха в истории, - вы нам дадите и язык настоящий и законы». Мужик либо не отвечал ничего, либо произносил слова вроде следующих: «А мы могим... Тоже, потому, значит... какой положен у нас, примерно, придел». - «Ты мне растолкуй, что такое есть ваш мир? - перебивал его Базаров, - и тот лн это самый мир, что на трех рыбах стоит?» - «Это, батюшка, земля стоит на трех рыбах, - успокоительно, с патриархально-добродушною певучестью, объяснял мужик, - а против нашего, то есть, миру, известно, господская воля: потому вы наши отцы. А чем строже барин взыщет, тем милее мужику».

Выслушав подобную речь, Базаров однажды презрительно пожал плечами и отвернулся, а мужик побрел восвояси.

О чем толковал? - спросил у него другой мужик средних лет и угрюмого вида, издали, с порога своей избы, присутствовавший при беседе его с Базаровым. - О недоимке, что ль?

Какое о недоимке, братец ты мой! - отвечал первый мужик, и в голосе его уже не было следа патриархальной певучести, а, напротив, слышалась какая-то небрежная суровость, - так, болтал кое-что: язык почесать захотелось. Известно, барин, разве он что понимает?

Где понять? - отвечал другой мужик и, тряхнув тагосами и ссунув кушаки, оба они принялись рассуждать о своих делах и нуждах.

Как же можно охарактеризовать разговор Базарова в мужиком? Собственно разговора не получилось, поскольку говорили они на разных языках. Почему это происходит? А вот почему. Общенародный русский язык - сложное явление. Высшая его форма - литературный язык, которым владеют люди, получившие образование. Затем, как средство общения в среде недостаточно грамотных людей, преимущественно жителей городов, используется просторечие, а в сельской местности, особенно в деревнях, - различные диалекты. Существуют еще жаргоны. Есть профессиональные жаргоны, молодежные (школьный, студенческий), жаргон воровской, тюремный.

Культура и искусство речи -

Речь Базарова строится по нормам литературного языка, в ней встречаются отвлеченные, книжные слова, не все понятные собеседнику: воззрение, будущность, излагать, эпоха, история, закон. Базаров употребляет слово мир в значении «земной шар, земля», а мужик толкует его по-своему. Ему известно только одно значение - «община, общество крестьян». Не поняв Базарова, он не знает, что отвечать. Его первая реплика сбивчива, состоит почти из одних вводных слов, местоимений, союзов. Ответ же на второй вопрос более осмыслен, но он строится как бы по пословице «Я ему про Фому, а он мне про Ерему»х

Когда же заговорили два мужика, то они сразу нашли общий язык, и не только потому, что объяснялись на знакомом им деревенском просторечии или местном диалекте, но и потому, что они одинаково мыслили, их волновали одни и те же вопросы.

Подобные ситуации в общении описывает известный немецкий писатель эпохи позднего европейского Просвещения Адольф фон Книгге в своей знаменитой остроумной работе «Об обращении с людьми» (1788 г.). Эта книга представляет собой своеобразный свод правил поведения и наставлений в житейской мудрости, охватывающий различные сферы повседневной жизни человека. Она и сегодня вызывает большой интерес у читателя.

Во введении к первой части книги автор рассказывает о поведении простодушного Провинциала, который «по прошествии нескольких лет имеет обязанность по долгу звания своего явиться ко двору». Он пытается с кем-то поговорить, пообщаться, но ему это не удается:

Он подходит к другой группе людей, которые, по-видимому, говорят с чистосердечием и живостью. В сих разговорах хочет он принять участие, но все, что он слышит: предметы, язык, выражения, обороты, - все остается для него непонятным. Здесь на полуфранцузском языке судят о таких вещах, на которые никогда не обращал внимания и вовсе даже не воображал, чтобы возможно было ими заниматься благородному человеку. Скука и нетерпение его возрастают ежеминутно, пока он, наконец, не оставит сего несносного для него места.

Культура и этика общения -

Но прекратим сей пример и представим себе какого-нибудь, впрочем, благородных свойств придворного в деревне - в обществе простодушных чиновников, провинциальных дворян. Здесь господству*4! непринужденная веселость, искренность и свобода;

ГОВОрЯТ ВСеГДа ТОЛЬКО О ТОМ, ЧТО ближе ВСеГО К СЇ--

лянину. Нет никаких утонченных оборотов. Шутп" всегда остро, но без колкости и притвшства. Придворный намерен им подражать; вмешивается в их разговоры; но в выражениях его, кажется, нет откровенности и простосердечия. Что в их поступках казалось невинным, то в нем оскорбительно. Он чун-ствует это и хочет их заставить подражать себе. В городе считают его приятным собеседником, и сн всеми силами старается и здесь тем же блеснуть; но пустые анекдоты, черты нежности, им инде обнаруживаемые, здесь вовсе неизвестные, остаются безуспешными. Он здесь кажется насмешником, между тем как в городе никто не обвинит его в сем пороке. Самые острые, по мнению его, комплименты кажутся притворными. Ласки, щедро расточаемые им перед женщинами, и которые только учтивы и ловки, кажутся насмешкою. Вот как велико различие тона между двумя только классами людей! [ 10, 6 ].

Таким образом, чтобы говорить на одном языке, надо хорошо знать нравы, обычаи, особенности людей, с которыми приходится общаться.

§2. Народные раздумья о собеседовании

Общение сопровождает человека всю его жизнь. I! былинах, сказках, песнях, пословицах и поговорки; народ выразил свое понимание значения общения І; процессе труда, определил его положительные и отри- -цательные качества, показал, что влияет на успех общения, какие требования следует предъявлять к участникам общения. В этом отношении особенно показательны пословицы и поговорки.

Осмысление народной мудрости позволяет нам лучше ориентироваться в сложных жизненных ситуациях и находить наиболее верные решения.

Собеседование, общение, речь, по мнению народа, должны обогащать человека, развивать его интеллект, содержать в себе что-то новое, неизвестное, поучительное. Тогда общение приносит удовлетворение собесед-

_____-" Культура и искусство речи -

никам, рождает взаимное уважение, обогащает жизненный опыт. «В чужой беседе всяк ума наберется». Отсюда предупреждение, определяющее отношение к словам, речи, языку: «Слово не зря молвится», «Когда говоришь - думай», «Не бросай слов на ветер», «Не следует слова тратить попусту», «Не спеши языком, торопись делом», «Коня на вожжах удержишь, а слова с языка не воротишь».

К сожалению, нередко люди занимаются пустыми разговорами, перемывают косточки своим знакомым, сплетничают. Пословицы выражают отрицательное отношение к таким разговорам: «Говорит день до вечера, а послушать нечего», «Во многословии не без пустословия», «Много наговорено, да мало сказано».

Сколько юмора, иронии заключает в себе пословица «Из пустого в порожнее переливать». Пустое дело подобно пустому разговору. И от того и от другого, никакой пользы, и то и другое не приносит радости, удовлетворения. «Наговорили, что наварили, а глянь - ан и нет ничего».

Общение - двусторонний процесс. В нем участвуют по меньшей мере два человека, и от каждого из них зависит, каким будет собеседование.

Очень неприятно, когда тебя не слушают, но еще хуже, когда один из участников диалога, не дослушав, включается в разговор и одновременно звучат два голоса. Такое общение похоже скорее на базар, а не на беседу уважающих друг друга людей. Особенно плохо, когда подобное наблюдается на заседаниях, собраниях,

_____

дискуссиях.

Пословица предостерегает: «Петь хорошо вместе, а говорить порознь».

Что ценит народ в собеседнике, что порицает?

Ответ находим в пословицах: «Он на ветер слова не молвит» или «Он на ветер слов не бросает», «Он за словом в карман не полезет».

Ответственное отношение к сказанному, отсутствие пустозвонства, похвальбы, находчивость при разговоре - положительные качества говорящего.

А вот всезнайство («У него на всякий спрос есть ответ»), неумение и нежелание понять собеседника («Наш разговор - разговор глухих», «Мы говорим на разных языках»), упрямство в отстаивании своих суждений («С ним натощак не сговоришься», «С тобой говорить надо гороху наевшись»), отсутствие логики в разговоре («Я ему про Фому, а он мне про Ерему»), непоследовательность изложения, противоречивость высказывания («Ты ему слово, а он тебе десять») - все это качества нежелательные, не создающие комфорта при общении.

И вновь пословица предупреждает: «Лучше ногою запнуться, нежели языком». Поэтому следует быть осторожным в выборе слов, помнить: «Слово не стрела, но пуще стрелы разит», «Рана от ножа залечивается, перед раной, нанесенной словом, врач бессилен», «В ссорах да во вздорах пути не бывает», «Много бранился, а добра не добился».

Но если ссоры не удалось избежать, пословицы призывают к примирению: «Всякая ссора красна миром», «С кем побранюсь, с тем и помирюсь», «Кстати бранись, а и не кстати мирись», «С людьми мирись, а с грехами бранись».

Слово браниться многозначно. Помимо значения «ссориться», оно означает «произносить бранные слова, ругаться». Отношение к брани у народа двойственное. С одной стороны, пословицы подчеркивают, что брань - обычное дело («Брань не запас, а без нее ни на час»), она особого вреда никому не приносит («Брань не дым - глаза не выест», «Брань очей не выест», «Брань на вороту не виснет»).

Брань как бы даже помогает в работе, без нее не обойдешься («Не выругавшись, дела не сделаешь», «Не обругавшись, и замка в клети не отопрешь»).

С другой стороны, пословицы поучают: «Спорить

Культура и искусство речи -_____

спорь, а браниться грех», «Не бранись: что исходит из человека, то его и поганит», «Брань не смола, а саже сродни: не льнет, так марает», «С брани люди сохнут, а с похвальбы толстеют», «Горлом не возьмешь, бранью не выпросишь».

Бывают и такие случаи, когда разговор переходит в ссору, ссора в брань, а брань в драку. Пословицы не одобряют такого поведения: «Языком как хочешь, а рукам воли не давай», «Браниться бранись, а рукам воли не давай», «Языком и щелкай и шипи, а руку за пазухой держи».

Как видим, пословицы призывают к сдержанности в разговоре, к уважительному отношению, к взвешенному и доказательному спору.

«Сколько ни толковать, а всего не перетолковать», «Сколько ни говорить, а с разговору сытым не быть».

Действительно, все имеет конец. И как ни интересно бывает общение, как ни забываем мы о времени, увлеченные беседой, важно не затянуть разговор, вовремя его прекратить.

Общение и общество - родственные слова. Именно объединение людей, их совместная работа, добывание пищи, защита от нападений, стихийных бедствий и породили необходимость общения. Слово общение (как и общество) восходит к слову общий. Это не случайно. При общении должны быть:

Общая необходимость и заинтересованность в передаче и получении информации;

Общая тема разговора;

Общий язык, с его системой звуков и знаков, с особым «голосом», позволяющим передать тончайшие оттенки мыслей и чувств человека.

Контрольные вопросы и задания

1. Назовите основные условия эффективности разговора.

2. Какие стороны общения отражены в пословицах и поговорках?

3. Как народ характеризует участников разговора?

4. В каких пословицах выражено отношение народа к слову?

Культура и атака общения -_____ Глава 3. Деловое общение

Деловое общение занимает значительное место в жизни многих людей. Ведь постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организацией производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением должностных и служебных обязанностей, с предпринимательской деятельностью, заключением различного рода сделок, договоров, принятием решений, оформлением документов и т. д.

Умелое деловое общение во многом определяет успех деятельности. Чем же характеризуется деловое общение?

§1. Особенности делового общения

Партнерские отношения

У Н. В. Гоголя в «Мертвых душах» есть великолепное описание разных форм обращения, принятых в чиновничьей среде царской России. Приведем этот отрывок:

Надобно сказать, что у нас на Руси если не угнались еще кой в чем другом за иностранцами, то далеко перегнали их в умении обращаться. Пересчитать нельзя всех оттенков и тонкостей нашего обращения. Француз или немец век не смекнет и не поймет всех его особенностей и различий; он почти тем же голосом и тем же языком станет говорить и с миллионщиком, и с мелким табачным торгашом, хотя, конечно, в душе поподличает в меру пред первым. У нас не то: у нас есть такие мудрецы, которые с помещиком, имеющим двести душ, будут говорить совсем иначе, нежели с тем, у которого их триста, а с тем, у которого их триста, будут говорить опять не так, как с тем, у которого их пятьсот, а с тем, у которого их пятьсот, опять не так, как с тем, у которого их восемьсот, - словом, хоть восходи до миллиона, все найдутся оттенки. Положим, например, существует канцелярия, не здесь, а в тридевятом государстве, а в канцелярии, положим, существует правитель канцелярии. Прошу посмотреть на него, когда он сидит среди своих подчиненных, - да просто от страха и слова не выговоришь! Гордость и благородство, и уж чего не выражает лицо его? Просто бери кисть да и рисуй: Прометей, решительный

Культура н искусство речи -

Прометей! Высматривает орлом, выступает плавно, мерно. Тот же самый орел, как только вышел из комнаты и приближается к кабинету своего начальника, куропаткой такой спешит с бумагами под мышкой, что мочи нет. В обществе и на вечеринке, будь все небольшого чина, Прометей так и останется Прометеем, а чуть немного повыше его, с Прометеем сделается такое превращение, какого Овидий не выдумает: муха, меньше даже мухи, уничтожился в песчинку! «Да это не Иван Петрович, - говоришь, глядя на него. - Иван Петрович выше ростом, а этот и низенький и худенький; тот говорит громко, басит и никогда не смеется, а этот черт знает что: пищит птицей и все смеется. Подходишь ближе - точно Иван Петрович! «Эхе-хе», - думаешь себе...»

На чем строятся описанные отношения? Что лежит в основе поведения чиновника?

Чинопочитание, раболепие, лесть, .угодничество перед начальством и высокомерие, чванство перед подчиненными - вот его нравственные установки в общении с людьми.

Бесспорно, такие отношения не могут способствовать успеху дела. Они сковывают инициативу, принижают человеческое достоинство, убивают интерес к деятельности. Как ни вспомнить при этом знаменитые слова грибоедовского Чацкого: «Служить бы рад, - прислуживаться тошно».

Деловое общение должно строиться на партнерских началах, учитывать взаимные запросы и потребности его участников, исходить из интересов дела.

Деловое общение, основанное на принципах сотрудничества и взаимопонимания, повышает деловую и творческую активность людей, является важным фактором технологического процесса производства.

Регламентированность

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т. е. подчинение установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными традициями.

Существуют так называемые «писаные» и «не-

Культура и этика общения -

писаные» правила поведения в той или иной ситуации общения. Например, довольно часто приходится слышать такие выражения, как «согласно протоколу», «в соответствии с протоколом», «по протоколу» и под.

Слово протокол - это термин, который используется в области международных отношений. Дипломатический протокол - это совокупность правил, условностей, традиций, регулирующих порядок совершения дипломатических актов.

Многие тонкости общения, представленные протоколом, учитываются и в других сферах деловых отношений.

Все большее распространение в деловых кругах получает деловой этикет, отражающий накапливающийся опыт, нравственные представления и вкусы определенных социальных групп.

Деловой этикет включает в себя правила приветствия и представления, регламентирует поведение во время презентации, на приеме, за столом; предписывает, как дарить и принимать сувениры, как пользоваться визитными карточками, вести деловую переписку и т. д.

Большое внимание в этикете уделяется внешнему виду деловых людей, их одежде, умению управлять отрицательными и положительными эмоциями, манере разговаривать.

Знание правил делового этикета позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих. Нарушение этикетных норм может привести к нежелательному результату в процессе общения, поставить человека в нелепое положение, создать анекдотическую ситуацию. Вот какой случай, свидетелем которого он был, описывает А. Книгге:

Однажды случилось мне обедать вместе с прелатом Н. при <..> дворе. Его Преосвященству дано было почетное место подле ее Светлости Принцессы А. <..>. Пред ним по случаю лежала разливная ложка, но он думал, что она положена пред ним из особенного к нему уважения, и, желая показать, что и он знает вежливость, предложил с почтением Принцессе вместо себя воспользоваться сею ложкою, которая, впрочем, была слишком велика и вовсе несо-

Культура и искусство речи -

размерна с маленьким ротиком ее Светлости [ 10, 7].

Регламентированность делового общения требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является употребление слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, профессионализмов), не следует злоупотреблять терминами и иностранными словами.

Неприятное впечатление производят ошибки, связанные с нарушением норм современного литературного языка, неточность словоупотребления, непонятность высказывания, многословие и под.

Все это свидетельствует о низкой речевой культуре говорящих и, естественно, подрывает доверие к ним и их словам.

Научитесь пользоваться языком. Письменным и устным, - настоятельно требует Харви Маккей, обращаясь к деловым людям.

А Ли Якокка пишет о себе:

Со своими сотрудниками я стремлюсь говорить предельно четко и откровенно. Мне представляется лучшим способом создать у них деловой настрой, если раскрыть перед ними план действий и сделать их таким образом сознательными участниками его выработки и реализации. Я должен разъяснять им, какие задачи ставлю перед самим собой, точно так же как другие менеджеры должны собственные цели формулировать вместе со своим персоналом. <..> Очень важно говорить с людьми на привычном для них языке. Если вам это удается, слушатели скажут себе: «Боже, он сказал точно то же самое, о чем я сам думал». А если они начнут вас уважать, то последуют за, вами до конца своей жизни [ 36, 80 .

Умение пользоваться языком включает в себя также знание и соблюдение речевого Этикета.

Под речевым этикетом понимаются разработанные обществом правила речевого поведения, система устойчивых речевых формул общения.

Действительно, различные ситуации требуют исполь-

Культура и этика общения -_____

зования определенных речевых оборотов. Вот, к примеру, выражения, которые могут употребляться при знакомстве:

Давайте познакомимся (будем знакомы) Позвольте (разрешите) познакомиться с вами Позвольте (разрешите) представиться Познакомьте, пожалуйста, меня с... Представьте меня вашему (вашей)... Познакомьтесь, пожалуйста. Это мой (моя)... Позвольте (разрешите) познакомить вас... Позвольте (разрешите) представить вам моего... Очень приятно

Счастлива (рада) познакомиться с вами Я давно хотела познакомиться с вами Мне знакомо ваше лицо: наверное, мы где-то встречались

Ваше лицо мне кажется знакомым

Мне кажется, мы уже встречались где-то

Конечно, нельзя просто механически заучить эти выражения. Очень важно учитывать, насколько та или иная формула речевого этикета уместна в конкретной ситуации, соответствует ли она социальному статусу говорящего, его индивидуальным особенностям, приемлема ли для собеседника.

Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, наладить взаимопонимание, создать благоприятную психологическую обстановку, поддерживать общение в определенной тональности в соответствии с социальными ролями его участников.

Именно об этом рассуждает один из героев романа А. Крона «Бессонница». Обратите внимание, какое большое значение придает он использованию речевого этикета:

Казалось бы, нет никакой практической необходимости в том, чтобы знакомые, а тем более незнакомые люди при встрече желали друг другу здоровья, никакого реального влияния на соматическое состояние организма такое пожелание иметь не может. Однако наше сознание четко регистрирует данные зрения (поклон или небрежный кивок), слуха (о, тысячи оттенков!) и даже осязания - древнейший обряд рукопожатия приобрел в наше время новый,

Культура в искусство речи -

Культура и этика общения

не менее важный смысл, и когда с вами перестали здороваться люди, которых вы раньше едва удостаивали кивком, это было для вас настоящим потрясением. Вы неистовствовали. Люди небезразличны к тому, кто, как и в какой последовательности их приветствуют, обращаются к ним с просьбой или приказывают, благодарят за услугу или воспринимают ее как должное, просят прощения даже за невольный ущерб или довольствуются своей безнаказанностью. «Здравствуйте», «пожалуйста», «спасибо» и «извините» - внедрение в обиход этих четырех слов я считаю важнее собирания макулатуры, и было бы совсем неплохо, если б коллективными усилиями физиологов и гуманитариев было создано нечто вроде кодекса бытовой социальной гигиены.

Речевой этикет в определенной мере отражает нравственное состояние общества, его моральные устои.

Известно, что в некоторых странах были изданы законы, предписывающие, как надо обращаться к представителям различных слоев общества. Такие законы, изданные великим преобразователем Петром I, неукоснительно действовали и в нашей стране вплоть до 1917 года.

В настоящее время ведется работа по подготовке Словаря русского речевого этикета, основу которого должны составить слова и устойчивые выражения доброжелательного обхождения из произведений русской художественной литературы XIX-XX веков. Такой словарь, бесспорно, будет способствовать повышению культуры речевого этикета.

Следует учесть, что речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Например, В. Овчинников в книге «Ветка сакуры» так описывает своеобразие японского этикета:

В разговорах люди всячески избегают слов «нет»,

*не*могу», *не знаю», словно это какие-то ругательства, нечто такое, что никак нельзя высказать прямо, а только иносказательно, обиняками.

Даже отказываясь от второй чашки чая, гость вместо "нет, спасибо» употребляет выражение, дословно обозначающее «мне уже и так прекрасно»...

Если токийский знакомый говорит: «Прежде чем ответить на ваше предложение, я должен посовето-

ватъся с женой», то не нужно думать, что перед вами поборник женского равноправия. Это лишь один из способов не произнести слова «нет».

К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам это неудобно, можно побеседовать в другое время и в другом месте».

И вот тут собеседник вместо «нет» с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.

Знание особенностей национального этикета, его речевых формул, понимание специфики делового общения той или иной страны, народа помогают при ведении переговоров, установлении контактов с зарубежными партнерами.

Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. Не случайно в народе говорят: «Время - деньги». Деловые люди знают цену времени, стараются использовать его рационально и обычно расписывают свой рабочий день по часам и минутам. Поэтому, как правило, деловые встречи имеют строгий регламент. А чтобы отведенное время было использовано эффективно, важно четко определить круг обсуждаемых проблем и тщательно подготовиться к встрече.

Дейл Карнеги в книге «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей» приводит слова одного из руководителей школы бизнеса:

Я предпочту лучше два часа ходить по тротуару^ перед конторой делового партнера, с которым у меня должна состояться встреча, чем войду в его контору, не имея абсолютно ясного представления о том, что собираюсь сказать ему я и что он, исходя из моего знания его интересов и побуждений, может ответить.

Соблюдение принципов эффективного слушания

«Умение слушать - редкая способность и высоко Ценится. Гораздо чаще стремятся перебить...» - пишет Д. Гранин в романе «Картина». Может быть, у кого-то эти слова вызовут недоумение. Действительно, что здесь

Культура и искусство речи -

особенного - уметь слушать? Ведь все люди, обладающие нормальным слухом, слышат друг друга, разговаривают, общаются. Однако слышать и слушать - не совсем одно и тоже. Слышать означает физически воспринимать звук, а слушать - это не просто направлять слух на что-либо, а сосредоточиться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков. Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слушать слова других, особенно если они не задевают их реальных интересов. Исследования показывают, что умением выслушать собеседника спокойно и целенаправленно, вникнут^ в сущность того, что говорится, обладают не более десяти процентов людей [ 20, 112 ].

Нетрудно заметить, что когда мы мысленно не соглашаемся с говорящими, то, как правило, прекращаем рлушать и ждем своей очереди высказаться, подбираем доводы и аргументы, готовим достойный ответ. А когда начинаем спорить, то увлекаемся обоснованием своей точки зрения и тоже не слышим собеседника, который вынужден подчас прерывать нас фразой: «Да выслушайте же вы меня, наконец!»

Между тем умение слушать - это необходимое условие правильного понимания позиции оппонента, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного ведения переговоров, беседы, существенный элемент культуры делового общения.

Процитируем отрывок из романа И. С. Тургенева «Рудин»:

Рудин слушал, покуривая папироску, и молчал, лишь изредка вставляя в речь разболтавшейся барыни небольшие замечания. Он умел и любил говорить; вести разговор было не по нем, но он умел также слушать. Всякий, кого он только не запугивал сначала, доверчиво распускался в его присутствии: так охотно и одобрительно следил он за нитью чужого рассказа.

Вот что важно: Рудин умел слушать, к тому же умел слушать «охотно и одобрительно». Уметь слушать, как и уметь говорить, - тоже искусство, которому надо учиться.

Давайте рассмотрим, что такое слушание с психологической точки зрения, каковы его основные прин-

Культура и этика общения -

"ципы и какие приемы так называемого хорошего слушания необходимо усвоить каждому.

Слушание представляет собой процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего. Это возможность сосредоточиться на речи партнера, способность выделить из его сообщения идеи, мысли, эмоции, отношение говорящего, умение понять своего собеседника. Это психологическая готовность к контакту с другим человеком. Как говорят психологи, слушание - это тяжелый труд, но и ценнейший дар, которым можно одарить другого.

Манера слушать, или так называемый стиль слушания, во многом зависит от личности собеседников, от характера и интересов слушателей, от пола, возраста, служебного положения участников общения. Например, подчиненные, как правило, более внимательны и сосредоточенны в разговоре с «начальством», нежели наоборот, они далеко не всегда решаются прервать своего оппонента, остановить его в споре.

Психологи установили также существенные разли чия в поведении мужчин и женщин. Они считают, что в разговоре мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстано вить ход прерванного разговора. Мужчины чаще сосре доточиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые ответы, не выслуши вая собеседника до конца и не задавая ему вопросов (См.: Атватер И. Я Вас слушаю... - 2-е изд. - М., 1988). " ,

Виды слушания

Различаются два вида слушания. Один из них называется нерефлексивным. Он состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. На первый взгляд такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного физического и психологического напряжения. Нерефлексивное слушание обычно используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие вопросы, испыты-

Культура я искусство речи - _____

вает трудности в выражении своих проблем. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Ведь молчание можно принять за знак согласия. Нерефлексивное слушание порой ошибочно истолко.вывают как принятие позиции оппонента. Поэтому намного честнее сразу прервать собеседника, открыто высказать свою точку зрения, чтобы впоследствии избежать недоразумений. Кроме того, следует иметь в виду, что некоторые собеседники не имеют достаточного желания высказывать собственное мнение, другие, напротив, ждут активной поддержки, одобрения своим словам. В таких случаях рекомендуют применять другой вид слушания - рефлексивный. Суть его заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благоприятных условий для общения, в обеспечении правильного и точного понимания собеседниками друг друга,

Важно уметь выбрать вид слушания, наиболее уместный в данной ситуации общения. Проанализируйте два диалога между учениками одного класса.

I. Ученик. Почему я опять должен это делать? Сколько можно!

Староста класса. Почему ты всегда возмущаешься?

Ученик. Это несправедливо! У меня и так много поручений.

Староста класса. Как ты разговариваешь?

Ученик. Я не буду делать! Я сегодня не могу остаться!

Староста класса. Да тебе всегда некогда! Иди и делай!

(Ученик хлопает дверью и уходит домой.)

П. Ученик. Почему я опять должен это делать? Сколько можно!

Староста класса. Да?!

Ученик. Да-да!! Это несправедливо. У меня и так много разных поручений. К тому же, мне сегодня некогда. Я не могу остаться.

Староста класса. А что у тебя? Случилось что-нибудь?

(Ученик объясняет, почему не может остаться и выполнить поручение, но соглашается сделать это завтра.)

Культура и этика общения -

В первом случае староста класса фактически не слушает товарища, не дает ему высказаться, перебивает его. Во втором случае староста слушает рефлексивно, пытается понять соученика, выясняет причину его отказа. Это приводит к положительному результату.

Условия эффективного слушания

Необходимое условие эффективного слушания - зрительный контакт между собеседниками. Приходилось ли вам анализировать, куда вы смотрите во время разговора, в какую сторону направлен взгляд других участников обсуждения? Нормы русского этикета требуют, чтобы говорящие смотрели друг на друга, причем не «пустыми глазами», а внимательно и заинтересованно. Если у собеседника «бегают глаза», создается впечатление, что он говорит неправду, если отводит глаза, кажется, что он неискренен, что-то утаивает и т. п. Можно сказать, что глаза слушателя показывают «температуру» разговора. А вот в японском этикете правила слушания несколько иные. Например, при официальных отношениях нижестоящему не разрешается смотреть в глаза вышестоящему. Это рассматривается как вызов, дерзость, непочтение. А чтобы подтвердить свое внимание во время разговора, японцы выработали специальный прием: они все время кивают головой и говорят «хай» (да). Американцы, европейцы воспринимают такое этикетное поведение в соответствии со своими нормами, поэтому их нередко шокирует отказ японцев в конце разговора. Как же так, в продолжение всего разговора кивали головой, говорили «да» и вдруг дали отрицательный ответ.

Когда речь идет об эффективном слушании, то целесообразно обращать внимание и на позу участников общения. Она может выражать желание и нежелание слушать оппонента. У вашего собеседника естественная, непринужденная поза. Он корпусом слегка наклонился в вашу сторону, его вид говорит о том, что он весь внимание. Все это создает благоприятные условия для разговора. Напротив, собеседник откинулся назад, отвернулся, малоподвижен, не смотрит на говорящего, то есть всем своим видом подчеркивает нежелание обсуждать выдвинутые проблемы.

Следует учитывать и такой важный фактор в общении, как межличностное пространство, расстояние, на

Культура и искусство речи - _____

котором собеседники находятся по отношению друг к другу. Исследователи определяют предел допустимого расстояния между собеседниками следующим образом: межличностное расстояние (для разговора друзей) - 0,5 - 1,2 м; социальное расстояние (для неформальных социальных и деловых отношений) - 1,2 - 3,7 м; публичное расстояние - 3,7 м и более. В зависимости от вида взаимодействия выбирается то или иное расстояние, наиболее благоприятное для контакта.

Дополнительные сведения о внутреннем состоянии собеседника" его отношении к предмету обсуждения, о реакции на наши слова могут дать также его мимика, жесты, интонация. Все это повышает эффективность слушания и, следовательно, позволяет лучше понять суть позиции оппонента. Поэтому неслучайно один из основных принципов хорошего слушания звучит так: «Старайся сконцентрироваться на человеке, который говорит с тобой; обращай внимание не только на слова, но и на звук голоса, мимику, жесты, позу и т. д.»

Другой важный принцип хорошего слушания психологи сформулировали следующим образом: «Покажи говорящему, что ты его понимаешь». Чтобы реализовать этот принцип, рекомендуют использовать различные приемы рефлексивного слушания.

Можно обратиться к говорящему за уточнениями, используя такие фразы, как: Я вас не понял; Не повторите ли вы еще раз?; Что вы имеете в виду?

Целесообразно сформулировать мысли говорящего своими словами, чтобы уточнить сообщение. Перефразирование обычно начинается словами: Как я вас понял...; Как я вас понимаю; По вашему мнению...; Другими словами, вы считаете...

Иногда необходимо понять и отразить чувства говорящего: Мне кажется, что вы чувствуете...; Вероятно, вы чувствуете...; Не чувствуете ли вы себя несколько...; Вы, вероятно, расстроены...

Можно использовать и так называемый прием резюмирования. Слушающий подытоживает основные идеи и чувства говорящего: То, что вы сказали, может означать...; Вашими основными идеями, как я понял, являются...; Если теперь обобщить сказанное вами, то... Это создает уверенность в правильном восприятии сообщения, особенно в ситуациях, когда между собеседниками есть разногласия, отсутствует единая точка

зрения, назревает конфликт.

Академик Д. С. Лихачев в своей книге «Письма о добром и прекрасном» обращает внимание читателей на то, что, внимательно выслушивая своего противника и переспрашивая его, уточняя его позицию, спорящий достигает трех целей: во-первых, противник не может возразить, что его «неправильно поняли», что он «этого не утверждал»; во-вторых, спорящий своим внимательным отношением к мнению противника сразу завоевывает симпатии среди тех, кто наблюдает за спором, и, в-третьих, спорящий, слушая и переспрашивая, выигрывает время для того, чтобы обдумать свои собственные возражения, а это тоже немаловажно.

К сожалению, названный принцип часто нарушается. Люди, не затрудняя себя, нередко не вслушиваются в слова оппонента, не уточняют его позиции, не взвешивают его доводов, иногда придают им другое значение и, следовательно, отвечают не на его, а на свои собственные мысли. В этом случае оппонент вынужден вновь возвращаться к ранее сказанному, заново формулировать высказанные положения.

Из-за неумения слушать друг друга общение превращается в какие-то нелепые диалоги, когда каждый говорит о своем, не принимая во внимание слова другого. Это напоминает беседу героев знаменитого писателя эпохи Возрождения, жившего в Нидерландах в XVI веке, Эразма Роттердамского, описанную в его известных «Разговорах запросто»:

Анний. Я слышал, ты был на свадьбе Панкратия с Альбиной.

Левкий. Никогда еще не бывало у меня такого неудачного плавания, как в этот раз.

Анний. Что ты говоришь? Так много собралось народу?

Левкий. И никогда еще жизнь моя не стоила дешевле.

Анний. Смотри, что делает богатство! Ко мне на свадьбу пришло всего несколько человек, да и то все люди мелкие.

Левкий. Едва мы вышли в море, налетел страшный вихрь.

Анний. Прямо собрание богов какое-то! Столько, говоришь, князей, столько благородных дам?

Культура и искусство речи -_____

Левкий. Борей разодрал и сорвал парус.

Анний. Невесту я знаю. Красивее и вообразить невозможно!

Левкий. Потом волною сбило кормовое весло.

Анний. Это общее мнение. Говорят, что и жених красотою почти ей не уступает...

У каждого участника этого диалога своя тема разговора. Анния интересует только свадьба, а Левкия беспокоит его неудачное плавание. Герои не слушают друг друга. Главное для них - говорить о том, что их волнует. Так они и делают.

Обратите внимание и на такой принцип хорошего слушания: «Не давай оценок, не давай советов». Психологи утверждают, что оценки и советы, даже когда они даются из самых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу высказываний. А это может снизить активность участников диалога, оказать давление на мнение присутствующих и в результате помешать эффективному обсуждению проблемы.

Приемы хорошего слушания

Полезно познакомиться также с основными приемами хорошего слушания. Они выработаны практикой общения людей друг с другом и описаны специалистами. Так, английский психолог И. Атватер в книге «Я Вас слушаю...» дает следующие рекомендации, как надо и как не надо слушать:

Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли.

Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.

Не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно, как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или жестах.

Дайте собеседнику время высказаться. Сосредоточьтесь на том, что он говорит. Старайтесь понять не только смысл слов, но и выводы собеседника.

Не перебивайте без надобности. Большинство из нас в социальном общении перебивают друг дру-

Культура этнка общения -

га, делая это подчас неосознанно.

Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника.

-"Не делайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздержитесь от оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.

Не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения.

Если собеседник уже высказался, повторите главные пункты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Это гарантирует вас от любых неясностей и недопонимания.

HP "аостряйте внимания на разговорных осо-~wui*u^i.nA собеседника.

Таким образом, постарайтесь выработать у себя готовность выслушивать мнение оппонента и учитывать его во время обсуждения. Такая психологическая установка поможет вам наладить контакт с оппонентом, понять его точку зрения, вникнуть в суть разногласий между вами.

Осмыслите основные принципы хорошего слушания. Руководствуйтесь ими в процессе общения со своими оппонентами. Это позволит сделать ваш диалог более плодотворным.

Запомните приемы хорошего слушания. Активно пользуйтесь ими. Они помогут вам глубже понять поступающую информацию, извлечь из нее больше необходимых данных, принять правильные решения.

Тренируйте систематически свои навыки хорошего слушания, контролируя свое поведение во время общения. Помните, что для этого требуется время и терпение.

«Научись слушать, и ты можешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо», - утверждал Плутарх. Не забывайте эти слова древнегреческого историка.

2. Зак. 1* 212

Культура и искусство речи -

§2. Виды делового общения

Деловая беседа

Д. Гранин в романе «Картина» подробно описывает, как один из руководителей городского масштаба готовится к деловой встрече с областным начальником. Перед Лосевым стоит очень сложная задача - убедить Уварова сделать Жмуркину заводь, участок, имеющий историко-художественную ценность для города, заповедным местом, не сносить дом Кислых, перенести строительство филиала в другое место. Лосев обратился за помощью к своему дяде Аркадию Матвеевичу, и они вместе разрабатывают стратегию и тактику предстоящего разговора:

Аркадий Матвеевич предлагал с Уваровым не хитрить, выложить ему все как есть и про картину не скрывать, потому что, если Уваров что-то слыхал, получится некрасиво. Следует продумать последовательность разговора. Аркадий Матвеевич всегда советовал выкладывать дела в определенном порядке. Обговорили, как мотивировать просьбу.

Лучше дать возможность высказаться собеседнику. Правда, уговорить Уварова нелегко. Уваров любит слушать и, пока слушает, составляет мнение, готовит решение. Аркадий Матвеевич напомнил «Метод Сократа»: строить беседу так, чтобы получать один за другим утвердительные ответы и тем самым приучать собеседника соглашаться. Хорошо было бы разговорить Уварова, чтобы он высказался о надеждах и планах, которые он связывает с филиалом и с самой фирмой ЭВМ, да беда в том, что Уваров не в пример другим начальникам молчун, для него собеседник даже в неслужебной обстановке прежде всего источник полезной информации. Он нетипичен, ибо, как правило, человек после сорока лет предпочитает хороших слушателей. <..>

Обговорили прочие детали, например, что на прием записаться лучше на конец дня, когда не подпирают следующие посетители.

По словам Аркадия Матвеевича, ум делал Уварова высокомерным, одиноким, и в то же время он, как умный человек, скрывал свой ум, пользуясь административными штампами. «Как это точно», - думал

Культура и этика общения -_____

Лосев, удивляясь, почему он сам не мог этого определить, хотя Уварова знал давно.

Племянник Аркадия Матвеевича не переставал удивляться - справедливое, ясное дело, а сколько приготовлений, сложностей.

Какие же советы дает Аркадий Матвеевич Лосеву? Выделим основные из них:

Продумать последовательность разговора;

Мотивировать просьбу;

Не поддаваться соблазну уговоров;

Дать возможность высказаться собеседнику;

Использовать «Метод Сократа», т.е. приучить собеседника соглашаться;

Говорить о том, что интересует собеседника;

Стараться получить как можно больше информации от собеседника;

Продумать организационные вопросы, например, когда записаться на прием и т.п.

Анализ данного отрывка помогает лучше понять, что же представляет собой деловая беседа и каковы ее особенности.

Деловая беседа - это форма межличностного общения, предполагающая обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленная на решение той или иной проблемы.

«Словарь современного русского литературного языка» в 20 т. определяет основное значение слова беседа как «разговор (обычно продолжительный), обмен мнениями». Это подчеркивает диалогический характер беседы, обязательное участие в обсуждении двух сторон.

Успех беседы во многом зависит от того, насколько хорошо собеседники знают друг друга, правильно ли уяснили особенности характера своего партнера и выбрали верный тон разговора с ним.

П. Мицич в книге «Как проводить деловые беседы» дает любопытную классификацию возможных типов собеседников и советует, как лучше вести себя с партнером определенного типа.

Приведем этот материал полностью, так как считаем, что он вызовет интерес у читателей и будет полезен им в практической деятельности:

Культура и искусство речи -

Вздорный человек, «нигилист». Такой собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе ее он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников и неосознанно наводит их на то, чтобы они не согласились с его тезисами и утверждениями. По отношению к нему следует вести себя таким образом:

обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала общей беседы;

всегда оставаться хладнокровным и компетентным;

неукоснительно следить за тем, чтобы по возможности решения формулировать его словами (при вашем содержании);

когда есть возможность, предоставить другим опровергать его утверждения, а затем отклонить их;

привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного участника беседы;

беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах переговоров и совещаний, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;

в экстремальных случаях настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а позднее, когда наиболее горячие головы, и в первую очередь «нигилист», остынут, продолжить ее;

за столом или в зале заседаний поместить его в «мертвый угол».

«Позитивный» человек. Это, конечно, самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый, он позволяет вместе с ним подвести итоги беседы и спокойно и обоснованно провести дискуссию. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:

вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;

следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с этим позитивным подходом в данной деловой беседе;

в трудных и спорных вопросах и ситуациях искать помощь и поддержку у собеседника этого типа;

в группе собеседников посадить его там, где есть свободное место.

«Всезнайка». Этот думает, что он все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение, он всегда требует слова.

В общении с ним следует придерживаться нижеперечисленных правил:

посадить его рядом с ведущим беседу;

время от времени напоминать ему, что другие тоже

Культура и этика общения

хотят высказаться;

попросить его, чтобы он дал и остальным собеседникам немного потрудиться над решением;

дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения;

при смелых и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выработать и выразить свою точку зрения;

иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу.

«Болтун». Такой собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратит на свои выпады. Чтобы его нейтрализовать, надо:

как и «всезнайку», посадить поближе к ведущему беседу или к другой авторитетной личности;

когда он начнет отклоняться в сторону, его нужно тактично остановить;

когда он отойдет от темы беседы, спросить его, в чем он видит связь между только что сказанным и предметом обсуждения;

спросить поименно участников беседы, каково ик мнение;

в случае необходимости ограничить время отдельных выступлений и всей беседы;

следить, чтобы «болтун» не переворачивал проблемы «с ног на голову» только затем, чтобы посмотреть на них под новым углом зрения.

«Трусишка». Этот тип собеседника отличается недостатком уверенности в себе во время публичных выступлений. Он охотнее промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо или даже смешно. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно, с чувством меры:

задавать ему легкие информативные вопросы;

одобрить его, чтобы он развил свое замечание или вставленное слово в ряд предложений;

помогать ему формулировать мысли;

решительно пресекать любые попытки насмешки над ним или его высказываниями;

применять ободряющие формулировки типа «все бы хотели услышать и ваше мнение»;

специально благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но не делать этого свысока.

Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации конкрет-

Культура и искусство речи

ной деловой беседы, так как все это ему кажется недостойным его внимания и умственных усилий.

Что делать в таком случае?

Любым способом необходимо:

заинтересовать его в обмене опытом;

спросить его: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?»;

в перерывах и паузах беседы попытаться выяснить причины такого его поведения.

Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:

задавать ему вопросы информативного характера;

придать теме беседы интересную и привлекательную форму,

задавать ему стимулирующие вопросы;

попытаться выяснить, что интересует лично его.

«Важная птица». Такой собеседник не выносит критики - ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных собеседников. Существенным элементом нашей позиции по отношению к такому собеседнику является тактика, в соответствии с которой:

нельзя позволять ему разыгрывать в ходе беседы роль гостя;

нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное с остальными участниками беседы положение;

не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;

всегда четко понимать, что речь идет только оо одной деловой беседе, и помнить, кто является инициатором данной беседы;

очень полезно в диалоге с таким человеком пользоваться методом «да - но».

«Почемучка». Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны. Он просто сгорает от желания спрашивать все и вся. Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:

всегда все вопросы, относящиеся к теме беседы, сразу же направлять на всех собеседников, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому;

на вопросы же информативного характера отвечать сразу;

Культура и этика общения -

сразу признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

Конечно, на практике все оказывается намного слоящее. Опыт показывает, что собеседники, которых можно было бы безусловно отнести к тому или иному типу, встречаются довольно редко. В большинстве случаев приходится иметь дело с людьми, сочетающими в себе черты разных типов, и можно говорить лишь о преобладании у них каких-либо характеристик. Поэтому один и тот же человек в различных ситуациях общения может повести себя по-разному: «важная птица» сТать «почемучкой», а «почемучка» превратиться в «незаинтересованного собеседника» и т. д.

Все это необходимо учитывать, разрабатывая годику проведения конкретной беседы, чтобы стимулировать в собеседнике проявление тех качеств, которые будут способствовать решению проблем.

А теперь рассмотрим, как строится деловая беседа. Ее структуру можно представить следующим образом:

1. Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»).

2. Изложение своей позиции и обоснование ее.

3. Выяснение позиции собеседника.

4. Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т. д.).

5. Принятие решений.

При проведении беседы ее участники нередко допускают различного рода ошибки. Назовем наиболее типичные из них:

Игнорируют состояние собеседника;

Не учитывают мотивы поведения собеседника;

Не проявляют интереса к проблеме собеседника;

Не слушают собеседника;

Перебивают говорящих;

Говорят, не будучи уверенными, слушают ли их;

Говорят долго;

Ограничиваются одним предложением (не используют всего банка идей).

Культура и искусство речи -_____

Деловые переговоры

Переговоры - это обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу. Так толкуется это слово в четырехтомном академичес ком «Словаре русского языка». _,

Переговоры являются важным видом делового общения. С их помощью устанавливаются деловые связи, заключаются договоры, принимаются важные решения, подписываются ответственные документы, координируется совместная деятельность различных фирм, учреждений, предприятий.

Переговоры - эффективное средство разрешения конфликтов, спорных вопросов, установления доброжелательных отношений и налаживания сотрудничества.

Однако следует иметь в виду, что переговоры - это не спор, не поле битвы, не театр военных действий, поэтому садиться за стол переговоров с настроением одержать верх над противником недопустимо.

Переговоры необходимы для принятия совместных решений. Как подчеркивают многие специалисты по ведению переговоров, успешные переговоры - это прежде всего взаимовыгодные решения, т. е. наиболее приемлемые для той и другой стороны в данной ситуации.

Миллионер Харви Маккей в своей книге «Как уцелеть среди акул», бестселлере № 1 на рынке экономической литературы в США, пишет следующее:

Сделку всегда можно совершить, если стороны считают ее взаимовыгодной.

Девять из десяти судебных исков обычно завершаются до рассмотрения в суде, поскольку даже самые ожесточенные противники сядут за один стол, если их удастся убедить, что для них самих переговоры выгоднее, чем схватка.

Что бы вы ни пытались купить или продать, сделка состоится, если вы сумеете продемонстрировать другой стороне, чем она для нее выгодна.

Рассказывают, что когда Моисей спустился после того, как получил от Господа Десять заповедей, он сказал: «Так вот, мы это обсудили вместе. Я уговорил Его ограничиться десятью, но запрещение прелюбодеяния все-таки осталось» [ 15, 77-78 ].

Культура и этика общения -

«Краткий курс ведения переговоров» Харви Маккея заканчивается словами: «Кто выиграет? Как всегда, тот игрок, у которого больше информации, лучше план и выше мастерство».

В этой лаконичной формуле названы важнейшие слагаемые успеха деловых переговоров.

На первый план автор выдвигает владение информацией, которая является самым эффективным орудием, самым ценным достоянием в любых переговорах. Диалог может быть плодотворным только в том случае, если обе стороны хорошо разбираются в обсуждаемой проблеме, компетентны в данной области. Кроме того, очень важно, чтобы получаемая информация не была односторонней и не искажала реальной действительности.

Участникам переговоров приходится прилагать немалые усилия для сбора необходимой информации, но чем большей информацией они располагают, тем увереннее себя чувствуют.

Положительные результаты будут зависеть и от умело разработанного плана ведения переговоров. Поэтому не нужно жалеть времени на подготовку к деловым переговорам, необходимо тщательно продумать все тонкости и детали предстоящего обсуждения, подобрать возможные аргументы для обоснования своей позиции, наметить, как лучше использовать те или иные приемы воздействия на оппонента,

И, конечно, в переговорах выигрывают, как правило, те участники, которые имеют хорошую подготовку, большой опыт, владеют культурой устной и письменной речи, правилами делового этикета и т. д., одним словом, у кого «выше мастерство».

Исследователи обращают внимание еще на один очень важный аспект ведения переговоров. Они считают, что в переговорах главным является не анализ позиций оппонентов, хотя это, бесспорно, важно и необходимо, а учет интересов сторон, т. е. «на первый план выдвигается поиск баланса интересов, их соотношения», основной вопрос состоит в том, «как разрешить противоречия интересов и в наиболее полном объеме реализовать их совпадение» [ 14 ].

В зарубежных пособиях по переговорам дается такой пример. Две сестры спорят о том, как разделить апельсин. Каждая приводит аргументы, обосновываю-

Культура и искусство речи -

щие, что она должна получить если не весь апельсин, то по крайней мере его часть. В конце концов они решают разделить его пополам. Решение кажется справедливым. Однако оказывается, что одна сестра хотела съесть апельсин, другой же нужна была от него лишь кожура для того, чтобы приготовить торт.

О чем говорит этот пример? Стороны долго и упорно обсуждают позиции, не затрагивая вопроса о том, зачем им это надо, и даже не задумываются над этим, т. е. не учитывают интересов друг друга.

Поэтому важно научиться раскрывать интересы оппонирующих сторон, уметь находить общие и координировать несовпадающие. И, конечно, необходимо прежде всего четко уяснить свои собственные интересы. Не следует забывать, что главное в переговорах - это не утверждение нашей собственной позиции, а удовлетворение наших интересов.

Специалист в области переговоров и урегулирования конфликтов Уильям Юри в конце своей книги «Преодолевая «нет» или переговоры с трудными людьми» рассказывает поучительную историю:

Один человек оставил в наследство трем сыновьям семнадцать верблюдов. Половина верблюдов должна была отойти старшему сыну, треть - среднему, а девятая часть - младшему. Братья принялись делить наследство, но не смогли договориться, ведь семнадцать не делится ни на два, ни на три, ни на девять. В конце концов сыновья обратились за советом к мудрой старухе. Обдумав положение, она сказала: «Поглядим, что выйдет, если вы возьмете моего верблюда». Таким образом, у сыновей оказалось восемнадцать верблюдов. Старший сын забрал свою половину, то есть девять. Средний сын взял треть, то есть шесть. А младший получил девятую часть - двух верблюдов. Девять, шесть и два в сумме дают семнадцать. Один верблюд оказался лишним.

Они вернули его мудрой старухе.

Как и задача с семнадцатью верблюдами, - пишет автор, - переговоры могут казаться безнадежными. Тогда, подобно мудрой старухе, вам надо отступить в сторону, посмотреть на проблему под свежим углом зрения и найти восемнадцатого верблюда [ 34, ПО ].

Не стоит отчаиваться, если переговоры зашли в тупик. Какими бы безнадежными они сначала ни ка-

Культура и этика общения -

запись, при желании сторон всегда можно найти правильное и взаимовыгодное решение. "Помочь в таких переговорах, по словам У. Юри, может так называемая стратегия прорыва. В чем ее суть? Она требует поступков, противоположных нашим естественным побуждениям:

Необходимо сдерживаться, когда очень хочется нанести ответный удар, выслушать, когда подмывает сказать, задавать вопросы, когда уже готовы все ответы, преодолевать различия, когда хочешь настоять на своем, просвещать вместо того, чтобы раздувать конфликт [ 34, 116 ].

Стратегия прорыва основана на уважении к оппоненту. Важно не заставить принять его решение, а дать возможность самому сделать свой выбор, а для этого нужно соответствующим образом изменить обстановку, трансформировать переговоры, превратить противника в партнера по конструктивным переговорам.

У. Юри приводит такой пример:

Во время Гражданской войны в Америке Авраам Линкольн выступил с речью, в которой сочувственно отозвался о мятежниках-южанах. Пожилая дама, ярая юнионистка, обвинила его в том, что он с симпатией говорит о врагах, вместо того, чтобы уничтожать их. Его ответ стал классическим: «Отчего же, мадам, - отвечал Линкольн, - разве я не уничтожаю врагов, целая их своими друзьями?»

Когда говорят о переговорах, то, как правило, рассматривают подготовку к ним и сам процесс их ведения.

Подготовительный этап включает в себя отработку как организационных моментов, так и содержательной стороны переговоров.

В процессе подготовки необходимо решить, кто будет принимать участие в переговорах, кто возглавит делегацию, распределить обязанности между членами делегации. Нужно определить место, время встречи, составить программу переговоров, уточнить регламент работы, дать поручения сотрудникам, обслуживающим переговоры и т. д.

Особое внимание нужно уделить содержанию пред-

Культура и искусство речи -

стоящей встречи, т. е. проанализировать проблему, досконально изучить состояние дел, четко сформулировать цели и задачи переговоров, определить общую позицию делегации, выработать собственную позицию, подобрать убедительные аргументы, найти возможные варианты решения, подготовить предложения, составить необходимые документы и т. д.

Практика и опыт проведения самых разнообразных переговоров как в нашей стране, так и за рубежом позволили отработать наиболее оптимальную модель процесса переговоров. Назовем ее основные структурные элементы:

1. Приветствие участников, представление сторон друг другу.

2. Изложение проблем и целей переговоров.

3. Диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов.

4. Подведение итогов и принятие решений.

5. Завершение переговоров.

После проведения переговоров целесообразно проанализировать их результаты.

Телефонные разговоры

Однажды в одной из газетных публикаций рассказывалось, как автор статьи звонил по телефону какому-то руководящему товарищу. Не очень высокого ранга, во всяком случае, секретарша ему по штату не положена. Набрал нужный номер, и в трубке раздалось: «Обожди!»

«Он еще моего голоса не слышал, не знает, с кем будет говорить - с мужчиной или женщиной, с молодым человеком или заслуженным ветераном, - и тем не менее: «Обожди!» - с возмущением пишет корреспондент. - Пустяк? Да нет, не могу согласиться. У человека воспитанного, строгого к себе и не только свою персону уважающего, не может быть в обиходе привычки так начинать разговор. Если же подобная форма общения уже стала нормой, то как не проникнуться тревогой за авторитет должности да и за авторитет всей организации, где сей человек служит».

Телефонные разговоры занимают значительное место

Культура и этика общения -______

в деловой жизни. По подсчетам специалистов, на них тратится до 27 процентов рабочего времени. А сколько деловых разговоров приходится вести по телефону дома, находясь на отдыхе и т. д.! И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или сознательно пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Сформулируем основные требования, предъявляемые к разговору по телефону:

Лаконичность

Логичность

Информативность

Отсутствие повторов и длиннот

Дружелюбный тон

Четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел

Средний темп речи

Деловому человеку следует знать, что телефонный разговор имеет свою структуру, строится по определенному образцу. Вот основные элементы композиции разговора по телефону:

1. Взаимные представления (20±5 секунд).

2. Введение собеседника в курс дела (40±5 секунд).

3. Обсуждение ситуаций (10О±15 секунд).

(Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа).

4. Заключительное слово (20±5 секунд).

Необходимо освоить и основные правила ведения телефонного разговора. В этом вам поможет приводимый ниже тест. В нем даются формулировки наиболее распространенных правил. Если вы всегда соблюдаете данное правило, запишите себе два балла (2), иногда - один балл (1), никогда - ноль баллов (0), а затем подсчитайте количество баллов.

Тест «Культура телефонного общения»

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному

Культура и искусство речи - __

разговору, добиваясь максимальной краткости.

3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листе бумаги.

4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.

5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

6. Если я «не туда попал», извиняюсь, а не вешаю молча трубку.

7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

8. Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.

9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

10. Находясь на службе, в качестве отзыва на телефонный разговор, называю свою фамилию.

И. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать и оставляю записку на его столе.

14. Если во время беседы с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ключ к тесту

1. 25 и более баллов - вы вполне владеете культурой телефонного общения.

2. от 20 до 24 баллов - в целом вы владеете искусством телефонного разговора, но еще есть резервы для совершенствования.

3. менее 20 баллов - целесообразно еще раз ИЗУЧИТЬ правила [ 23 ].

Культура и этика общения -_____ Контрольные вопросы и задания

1. Назовите основные особенности делового общения и охарактеризуйте их.

2. Сформулируйте принципы эффективного слушания,

3. Расскажите, как надо и не надо слушать. Приведите примеры.

4. Какие виды делового общения вы знаете?

5. Назовите характерные особенности де.іовой беседы, переговоров, телефонного разговора.

- А я разве не устаю, когда каждый день хожу на работу?

Это – неправильная формула поведения, проблема не решается, контакт происходит на примитивном уровне, уровне чисто личных эмоций. Правильной формулой будет следующее поведение.

Я устала ежедневно мыть посуду по пять раз в день!
- Я тебя понимаю, но я еще и ежедневно хожу на работу. Давай договоримся так, я буду мыть посуду на выходных, когда я свободен. Или, если хочешь, мы можем распланировать график, и чередоваться по четным и нечетным числам. Игровой
Уровень общения, основывающийся на импровизационных формах, которые могут быть несерьезными, шутливыми, даже гротескными. Так, несколько приятелей, оживленно разговаривая и обмениваясь шутками, не замечают, как выстраивается достаточно длинная логическая цепочка. Кокетство женщин – также один из ярчайших примеров общения на уровне взаимной игры.
Этот уровень общения напрямую связан с чувством юмора, он очень важен для любых неформальных отношений. Например, семейные отношения вряд ли будут достаточно гармоничными и постоянно обновляющимися без взаимной игры и юмора.

Бывает, что люди с определенным типом характера и применяют игровой уровень в разговорах, требующих совсем другого уровня общения. Вовсе не значит, что эти люди не способны к серьезным действиям, просто это следствие определенного склада психики. Такие люди принадлежат к психотипу гипертимов (жизнерадостные, энергичные люди). К слову сказать, если нас чрезмерно раздражают подобные оптимисты, может это нам стоит задуматься, не слишком ли мы серьезно относимся к жизни?

Духовный
Название показывает, что данный уровень общения характеризуется наибольшей степенью раскрытия своей и погружения в личность собеседника. Этот уровень требует порою немалых внутренних усилий, на которые далеко не все способны. Духовный уровень общения используется некоторыми особенно близкими родственниками, друзьями. Исповедь священнику, искренний рассказ о себе непременно потребует особенно глубокого духовного уровня общения.
Особой чертой духовного уровня общения является неспешный темп речи, причиной которого является особое доверительное отношение к собеседнику, к общению с ним.

Ситуация: Она показывает Ему тетрадку своих школьных стихов, а Он, вместо того чтобы проявить заинтересованность, отпускает реплику: «Я-то думал, что ты о чем-то серьезном». Эта модель поведения в корне неверна. Она предлагает Ему общение на духовном уровне, Он же воспринимает это на уровне примитивно-деловом. «Хм, а у тебя получались неплохие сонеты» – должен сказать он, даже если это будет не совсем правдой.

Уровень масок
Каждый может насчитать у себя много масок. Собеседник поневоле надевает маску приветливости, серьезности, вежливости, так как иногда просто психологически невозможно вкладывать в общение все свои умственные ресурсы, обаяние. Также следует учесть контакты не только вербальные – ничуть не реже мы сталкиваемся с кем-то просто взглядом, молча жмем кому-то руку, на это тоже уходит энергия, и мы защищаемся при помощи масок (более подробно МирСоветов рассказывал об этом в материале « »).
Заметьте, что когда вы говорите не совсем искренний , вы одеваете маску, чтобы не получить травму от собственной неискренности. Такое понятие как ложь непосредственно связано с системой масок. В уровень масок входит также и понятия «Формального уровня», «Уровня поддержания контакта», «Уровня стандартной беседы» (по Бюдженталю). Формальный уровень характеризуется поддержанием о себе определенного впечатления и сохранением определенной дистанции. Уровень поддержания контакта – общение людей в более непринужденной манере, общение на уровне фактов и мнений. Уровень стандартной беседы представляет собой повседневный диалог между близкими и знакомыми людьми.

Если необходимо – пользуйтесь масками, иногда ваше истинное настроение не стоит показывать собеседникам, так как любое отступление от нормы может быть неправильно воспринято. Ваше дурное настроение при общении с клиентом, или ваше излишне приподнятое настроение на поминках будут не совсем уместны.

Стоит отметить, что постоянное общение в маске зачастую очень мешает проявлениям собственного «Я». Предположим, если уместно быть вежливым и сдержанным на улице, то в общении с любимой, друзьями это будет даже опасно.

В буддистской и даосской философиях хорошо разработаны техники «надевания масок», и таким образом маска является путем к самосовершенствованию – подавление недостатков своего «Я» с помощью маски. Например, если вы хотите избавиться от , вы надеваете на себя маску смелого, решительного, даже несколько наглого человека.

Общение в критической ситуации
Существует также особый уровень – общение в критической ситуации. Подобные ситуации способствуют снятию масок, более плодотворному субъективному контакту, совместному .

Чем быстрее человек определяет, на каком уровне нужно общаться с собеседником, тем успешнее будет контакт. Определить то, на каком уровне произойдет беседа подчас невозможно, однако одежда и манеры человека – первое, что следует учитывать. При знакомстве лучше всего начинать беседу в маске сдержанной вежливости, в меру открытым и доброжелательным, но не в коем случае ни с панибратства, ни с угрюмой замкнутости. Очень важен момент рукопожатия. Оно не должно быть ни вялым, ни таким, чтоб у собеседника трещали кости – не стоит ставить цель заранее подавить партнера по общению. Женщинам руку лучше не жать, хотя это делается довольно часто, лучше ограничиться легким поклоном головы.

Конечно, общение является чрезвычайно сложной исследовательской задачей. Однако не стоит смотреть на проблему общения со страниц научных публикаций о психологии, возможно, следует подумать о том, что общаться – это еще и просто приятно!

Сфера бытового общения – это многогранный процесс коммуникации людей на улице, общение в семье, транспорте и других публичных местах. Здесь существуют свои правила и запреты, поскольку такое взаимодействие людей может быть как эффективным, так и неожиданно привести к конфликту. Как же сделать общение приятным и соблюсти несложные, но важные правила бытового общения?

Итак, общение на улице подразумевает неофициальные отношения между говорящими и проходит в рамках бытовой тематики (разговоры о природе, погоде, власти и т. п.) Тоже же самое касается общения в магазине. Тема разговора в приведенных видах общения играет не маловажную роль, поскольку из-за нее, если она выбрана неправильно, может разразиться скандал. Отсюда первое правило: тема общения должна быть интересна обеим сторонам.

Второе: не следует вступать в спор и настаивать на своем, если ваш оппонент не готов принять, либо разделить вашу точку зрения.

Третье: следите за невербальными сообщениями собеседника, которые укажут вам на его истинное отношение к вашему разговору.

Четвертое: не нарушайте личное пространство собеседника.

Пятое и последнее: бытовое общение – это искусство управлять собой и окружающими в тех или иных обстоятельствах. Учитесь и вы найдете общий язык с любым человеком! Ведь успех общения зависит от вашего умения вовремя корректировать свою речь, поведение и понимать особенности людей, в том числе национальные.

Особенности общения в семье

Как уже было сказано выше, к сфере бытового общения относится и общение в семье. Оно представляет непринужденное общение членов семьи, основанное на родственных отношениях, и подразумевает ведение общего быта, материальную и моральную взаимоответственность.

Какие здесь могут быть правила и последствия в случае их несоблюдения?

Культура общения в семье строится на навыках полученных супругами ранее, в отчем доме. В зависимости от полученного семейного воспитания, родители с любовью и доверием относятся к своим детям или же наоборот, проявляют неучастие и жестокость. В первом случае ребенок будет доверять своим родителям, у него сформируется уверенность в себе, позитивное отношение к окружающему миру, и главное – он будет чувствовать себя любимым и нужным. Второй случай непременно приведет к недоверию, непослушанию, конфликтам в семье и с друзьями. У ребенка будет формироваться негативное восприятие мира, ведущее к неуравновешенности, агрессивности.

Это далеко не все проблемы общения, возникающие в семье. Внутрисемейные отношения строят два человека, которые на своем примере как бы показывают детям, какой должна быть семья. Общение дома – это важная составляющая формирования личности, ведь именно здесь мы учимся переживать, делиться самым сокровенным, решать сообща проблемы, радоваться успехам, помогать друг другу и т.п. Современный институт семьи мало похож на те отношения, которые представлялись в прежние времена. Тогда общение в семье носило доверительный, духовный и эмоциональный характер и строились на традициях и нормах того времени.

Сейчас общение в семье чаще представляет некий партнерский союз, где люди живут друг с другом, пытаясь успеть за стремительно меняющимся миром «на лету» решая бытовые проблемы, проблемы воспитания детей и прочее. В погоне за благами, мы становимся нетерпимы, раздражительны и забываем о том, как важна эмоциональная и духовная поддержка для здоровых отношений. Поэтому психология общения в семье должна строиться по следующим правилам:

Помните, что гармоничные отношения влияют на мироощущение, психическое здоровье ваше и ваших детей. У каждого человека есть весы, на одной чаше которых ваша счастливая семья, на другой погоня за благами цивилизации. И последнее не должно перевешивать.